komunikasi kantor

PENGANTAR ADM. PERKANTORAN

Komunikasi kantor

1.      Berkomunikasi di tempat kerja

Agar didalam berkomunikasi di tempat kerja dapat dilakukan secara efektif,   maka harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut.

1)        Memahami pengertian komunikasi

2)      Memahami unsur-unsur komunikasi, yang meliputi adanya komunikator, berita atau pesan, komunikan/penerima berita, dan respon atau tanggapan.

3)      Memilih media komunikasi yang tepat, yang terdiri dari media komunikasi audial, media komunikasi visual, dan media komunikasi audio-visual.

4)      Azas-azas komunikasi yang harus diperhatikan adalah kemudahan dalam pengeiriman informasi, informasi mudah dimengerti, kesamaan pengertian, penggunaan alat komunikasi yang sederhana, dan informasi harus bermanfaat

5)      Agar pesan atau informasi yang disampaikan mudah difahami oleh pihak audiens, maka komunikator harus memahami dan menerapkan prinsip-prinsip berbicara efektif yang meliputi tahap pendahuluan, isi atau materi dan penutup.

6)      Agar pesan atau informasi yang diterima mudah difahami, maka komunikan harus dapat menerapkan teknik mendengarkan yang efektif.

7)      Agar konflik di tempat kerja dapat dihindari dan diatasi, maka setiap anggota organisasi harus mampu mengidentifikasi terjadinya konflik dan memberikan solusi untuk mengatasi konflik.

8)      Solusi untuk mengatasi konflik di tempat kerja dapat dilakukan dengan menghindari sumber konflik, netralisasi sikap, mengubah sikap, blending atau mencari titik persamaan, dan understanding atau memecahkan masalah bersama-sama.

2.      Memberi bantuan pada pelanggan

Memberikan bantuan kepada pelanggan sangat berkaitan erat dengan masalah pelayanan prima. Pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

a.      Sikap Dalam Bekerja

Dalam bekerja kita tidak seorang diri, melainkan dalam bentuk tim. Oleh karena kita bekerja dalam tim maka perlu memperhatikan sikap terhadap orang lain, baik atasan, teman sekerja, maupun anak buah. Berikut ini diuraikan bagaimana kita harus bersikap  dalam bekerja.

1.  Sikap terhadap rekan kerja

         Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi

         Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan, atau tidak pantas untuk diucapkan

         Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan

         Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasan dan teman sekerja

         Tidak membicarakan kelemahan atasan dan teman sekerja didepan umum

2..  Sikap terhadap atasan

         Menghindari sikap menolak tugas yang menjadi tanggungjawabnya

         Tidak bersikap mengambil muka dan mengorbankan teman sekerja

         Tidak mengambil kebijakan melampaui atasan dalam hal menyangkut keputusan

         Mengusahakan agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar

         Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur dan penuh pengabdian

         Menghargai tanggungjawab, wewenang, dan kebijakan atasan

3.  Sikap terhadap bawahan

         Tidak bersikap terlalu lugas dan suka membual

         Tidak menjanjikan hal-hal yang kiranya tidak dapat dipenuhi

         Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan

         Bersikap bijaksana dalam mengambil suatu keputusan

         Bersikap terbuka dan transparan dengan menerima dan menampung pengaduan dan keluhan bawahannya

         Menerima dengan bijaksana segala kritik dan saran-saran yang sifatnya membangun

4. Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan prima. Oleh karena itu, menanggapi dan menangani keluhan pelanggan perlu mendapatkan prioritas dalam penangannya. Penanganan keluhan pelanggan dapat dimulai dengan mengidentifikasi sumber permasalahan yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Sumber masalah harus diatasi agar dimasa mendatang tidak terjadi lagi masalah yang sama.

Ketidak puasan pelanggan akan semakin besar apabila keluhannya tidak segera ditangani dengan baik. Hal ini dilakukan agar jangan sampai pelanggan berprasangka buruk atau negatif (negative thinking) terhadap perusahaan. Pelanggan hanya menginginkan pihak perusahaan dapat menunjukkan perhatian terhadap ketidak puasannya.

Terdapat lima cara dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu:

a.              Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa

b.             Kecepatan dalam menangani keluhan

c.              Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan

d.             Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

e.              Menerapkan konsep Total Quality Service (TQC)

Konsep Total Quality Service (TQC) berfokus pada lima bidang sasaran, yaitu:

      Fokus kepada pelanggan

      Keterlibatan total

      Pengukuran

      Dukungan sistematis

      Perbaikan berkesinambungan

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa menanggapi dan menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip pelayanan prima yang harus diperhatikan oleh tenaga pelayan/penjual atau perusahaan

5.  Pelayanan Prima Berdasarkan A3

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

Dewasa ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain.

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:

a.       Visionary transformation (transformasi visi)

b.      Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)

c.       Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)

d.      Costumer focus (focus pada pelanggan)

e.       Empowerment (pemberdayaan potensi)

f.       New views of quality (pandangan baru tentang mutu)

g.      Top management (omitmen manajemen puncak)